当波导手机鼓吹“手机中的战斗机”，“三年销量突破1000万台”时，有很多有识人士都对其在管理、营销、售后服务等方面与跨国公司作了比较，在这里，我不再夸夸其谈讲大道理，而从自身的体会来谈谈波导售后服务的软肋。以下是我亲身经历的流水帐描述。

抱着支持民族工业的伟大情怀，朋友于2002年11月购买了一台波导最高端产品——彩屏gc600手机，谁知刚用1个多月，就出现偶尔无信号接不通的故障，但她拿到波导售后服务中心时，相关人员检查了一下，说手机没问题。于是又勉强坚持用了两个月，终于出现了电话接不通，铃声不响等一系列问题。我们想产品出点质量事故很正常，不要过于苛求，再拿去检修吧。于是我和朋友来到售后服务中心。

波导售后服务中心设在一个小巷子里，我很奇怪，怎么号称国产手机第一名的手机厂商把售后服务中心设在这样一个偏僻的地方呢？推门进去，就更是感觉一团糟。

1、地上飘着纸屑和报纸，看样子很久没打扫了。

2、产品展示柜上面蒙着很厚的一层灰尘，展柜后面乱七八糟地堆着一些宣传品类的东西。

3、顾客接待台上横七竖八地放着几张报纸，后面是一个接待小姐和两个彪形大汉。没有一个人穿制服，也没有一个人佩胸牌。小姐在一张纸上涂涂画画，一个大汉在高分贝地猛打电话，另一个大汉在旁若无人地抽烟。

终于小姐抬起头，声音还算甜美：“请问有什么事？”

我们描述了故障，那个抽烟的大汉斜着眼，以一种极度傲慢的样子接过手机，把sim卡取出来，扔在我们面前的桌上（请注意是“扔”字），然后就拿到旁边的电脑去操作。没人让我们坐下等，也没人告诉我们要等多久。

于是我们耐心地站在柜台前等。这时又陆陆续续地有一些顾客来投诉。我们听到服务人员对顾客说的最多的几句话是：“没办法”、“规定怎么办就怎么办”、“这不是好好的吗？”等各种不很友好的话，那种讽刺和强硬让人心里极不舒服。

终于大汉走了过来，说不是软件的问题。然后又拿到后面的房间里去，同样没人告知我们要等多久，结果又等了半个小时左右，他走出来，说修不好，要寄到总部。我们说难道我们得再去买一台手机来用吗？得给我们提供备用机。他说没有。我们坚持。于是他说去找找看有不有主板，争取修好。于是又等了近半个小时，他说没有找到主板，没办法修，只能寄到总部。我们坚持要备用机。于是，他们又东找西找过了半个小时，终于找来一台备用机，意外而可笑的是，我们试了一下，居然也是坏的——显示屏根本不显示。

我们实在感觉忍无可忍：不要你备用机了，开单我们走人吧。小姐开好单，却没填取机时间，我们要求她填上取机的时间，谁知她回答“我们寄到总部，他们什么时候寄过来，我们就什么时候通知你们，几天有可能，几个月也有可能。”岂能如此？在我们的严肃要求下，她填上了取机时间，然后把单扔过来（请注意再次用了扔个字眼），我们要她盖上公章，这时电话响了。她却扔下我们去接电话。我们气愤地质问怎么能这样，她却不无恼火地说“你们等一下嘛”。

我们很气愤地回答“我们没有时间再等了”，这时一个店主模样的人走过来，不是给我们解释，不是希望我们理解，却有些责问地问“什么事？”，我们反击他“你是怎么当负责人的？你是怎么做的售后服务的？就是这样对待顾客的投诉吗？”

我们实在是没有耐心等了，气冲冲地扔下一句“两周内修不好，工商局见”，然后走了。我们身后，有许多顾客在发出同样的抱怨。

打开车门，正要启动车，刚好发现座位旁放着一张《通信产业报》，上面有一篇文章《波导蓄势2003》，有这样一段文字：

“随着国产品牌手机市场占有率的不断扩大，质疑国产品牌手机服务质量以及产品本身质量的声音越来越大。服务会成为国产品牌手机的陷阱吗？波导早在2000年就注意到这个问题，并采取了切实有效的措施来建立健全服务体系，成功规避了服务陷阱。

2002年，就在各手机厂商在广告上展开血拼时，波导却反其道而行之，从战略考虑出发，大量削减广告投入，投资一个多亿在客户服务上，并推出5s温馨服务：微笑{smile}、快速（speed）、标准（standard）、真诚（sincere）、满意（satisfy）。此举之后，波导还在手机行业内率先建立大客户服务制度。”

……

这段文字很精彩，但所谓的“5s”我们却一个都没感受到，真是莫大的讽刺：我们没得到的没有微笑，相反得到的是皮笑肉不笑；我们得到的没有快速，相反得到的是拖拖拉拉；我们得到的没有真诚，相反得到的是极端傲慢；我们得到的没有满意，相反得到的是满腔怒火。我们所感受到的一切，没有任何一点正规售后服务中心所应有的表现。既然总部有以上的“温馨服务”规定，但为什么分支机构执行得如此混乱，是总部在喊口号，还是对分枝机构管理失控？是培训不得力还是人员素质有问题？是没有一个可供操作的标准和流程，还是执行不到位？

仅有漂漂亮亮的思想是不够的，要有实实在在的行动；仅有轰轰隆隆的雷声是不够的，要有不折不扣的执行。我启动车，想起服务中心里贴的标语——“xxxx，勇夺四冠”，把对波导的失望留在了身后，唱起那句歌“想说爱你不容易”。

（作者游昌乔，厦门基业长青营销顾问有限公司（http://www.yxgw.cn）董事总经理兼首席顾问，泉州德昕文化广告有限公司董事，多家企业营销顾问。历任广告公司策划总监、美资企业（纳斯达克上市公司）营销副总裁、民企董事兼执行总裁等职。十余家国家一级媒体特约撰稿人。现有百余篇管理及营销类文章发表于数十家富有影响力的杂志报刊。相关专著正于出版计划中。欢迎您与作者与探讨交流和探讨，联系电话：13328890804，电子邮件：youchangqiao@163.com。）