“邮件门”事件

2006年4月7日晚，emc（全球最大的网络信息存储商，总部在美国）大中华区总裁陆纯初(loke soon choo)回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。

陆纯初在用英文写就的邮件中说（以下为中文翻译）：瑞贝卡，我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？（英文的口气措辞非常非常激烈——笔者注）。陆在发送这封邮件的时候，同时转发了公司几位高层管理人员。

但是瑞贝卡的做法大相径庭，并最终为她在网络上赢得了“史上最牛女秘书”的称号。两天后，她在邮件中回复说，“第一，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。第二，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到emc的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”

本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是瑞贝卡选择了更加过火的做法。她回信的对象选择了“emc（北京）、emc（成都）、emc（广州）、emc（上海）”。这样一来，emc中国公司的所有人都收到了这封邮件。

邮件的发送开始在emc-＞microsoft-＞mic-＞hp-＞samsung-＞honeywell-＞thomson-＞motorola-＞nokia-＞ge……这些大名鼎鼎的外企大多为it或电子类相关企业之间循环，并且很快成为了社会热门。事情发生的一周内，该邮件被数千外企白领接收和转发，几乎每个人都不止一次收到过邮件，很多人还在邮件上留下诸如“真牛”“解气”“骂得好”之类的点评。其中流传最广的版本居然署名达1000多个，而这只是无数转发邮件中的一个而已。

邮件门时间发生以后，瑞贝卡辞职，陆纯初更换女秘书。近日，陆纯初离开emc公司，官方解释是业绩原因。这一事件甚至惊动美国总部发表声明。emc、陆纯初、瑞贝卡三方尽输的“邮件门事件”所产生的影响到今天都没有告一段落的迹象……

“邮件门事件”是现代企业管理中一个典型的失败的人际冲突管理案例。无论陆纯初还是瑞贝卡恐怕都没有预料到，他们之间因为一个小小的钥匙问题而引发的争执，居然演变成了全球闻名的“邮件门”事件，大有和布什的“情报门”一争风头的劲儿。其实，在包括教育管理在内的现代社会各类组织的管理活动中，虽然在冲突的激烈程度上有轻重之别，但类似的矛盾、冲突却普遍存在，造成的危害也不可低估。从这一角度看，“邮件门”事件并非只对企业管理存在着警示意义。

和企业组织一样，冲突广泛存在于现代的校园中。由于学校组织和成员的日趋多元化和复杂性，运作方式也日趋民主化和专业化，所以成员和团体比以往更勇于表达自己的价值和观念、更努力追求自己的目标和利益，因此在表达和追求的过程中，不同的成员或团体间，难免因观念、利益的不同，碰撞出冲突的火花。在身边的中小学，我们几乎每天都可以看到许多人际冲突，如行政人员和教师的冲突、教师与教师的冲突、家长与教师的冲突、学生与教师的冲突、学生与学生的冲突，等等。在很多时候我们觉得学校里的这些纷争和摩擦太过常见和琐碎而熟视无睹、充耳不闻。然而，“邮件门”事件警示我们，必须对这些人际冲突予以高度的重视，加以有效地管理，方可化干戈为玉帛，走向双赢之道。

1.提升沟通的有效性

冲突理论认为，沟通不良是造成冲突的主要因素之一。和案例中的emc公司一样，当前的学校是一个高度复杂的系统，人际关系层次多，学校组织中人和人彼此之间在目标、情感、利益、需求、期望等方面存在巨大差异，如果不能有效地沟通，这些差异就很容易导致隔阂和分歧，进而产生敌对或斗争恶性人际冲突。实践表明，大量的信息失真、走样、超载、歪曲等沟通“噪音”或沟通“障碍”导致学校中的许多沟通处于低效甚至无效的状况。专家建议，以下做法将会极大地提升沟通的有效性：沟通要选择和谐、安宁的气氛；沟通要形成制度，定期举行；要尽量制造反馈的渠道，给信息接受者充分的表达意见的机会；应表现出尊重和平等的态度；要注意沟通时的姿态和措辞；要耐心和虚心；要换位思考、彼此谅解……

2.理清各岗位人员的职责范围

在“邮件门”事件里，冲突双方相互指责的一个重要内容就是秘书瑞贝卡是否尽责的问题。从案例中可以看出，该公司没能对总裁秘书的职责范围事先做清晰界定是导致彼此纠缠不清的一个伏笔。这和学校管理中发生的大量人际冲突非常相似。在学校中，各处室间很容易因工作职权的不明确而产生人际冲突，例如教务处与政教处之间、年级组与教研组之间等等都很容易因工作职权的不明确而使处室与处室、成员与成员之间产生冲突。因此，学校必须尽可能地对学校每一部门、部门中的每一成员的职责范围、工作内容明确化、具体化和条例化，理清各岗位人员的职责范围，防范由此而产生的不必要的扯皮和纷争。

3.将人性化管理落到实处

人性化管理强调在管理的全过程中突出人的地位和作用，把人的因素提升到主动性的位置，高度发挥人的因素，强调将“利用人”的工具理性与“为了人”的价值理性相结合，把人作为管理活动的核心，尊重人的本性，满足人的合理需求，激发人的热情，调动人的积极性，发挥人的创造性。可以毫不夸张地说，“以人为本”、人性化管理是当今最为时尚的管理思想，受到了各级各类组织的推崇和青睐。但可惜的是，这一思想在很多时候仅仅停留在组织的口号和手册中，没能在管理者的头脑深处扎根，更没能在组织管理中得到真正的贯彻和落实。在“邮件门”事件中，贵为emc大中华区董事总经理、在新加坡大学接受了系统mba教育并有ibm、西门子等著名跨国公司管理工作经历的陆纯初总裁，想必也深知人性化管理在现代管理中的意义和作用。但令人遗憾的是，他的言行没能体现出丝毫“以人为本”的影子，相反，我们看到的是把人视为经营的手段、人仅仅是机械的延伸“工具人”理念。学校领导者应吸取这一事件的教训，真正重视人的突出地位和作用，把人提到了企业和社会主体、主人翁的位置，最大限度地发挥人的自觉性、主导性和创造性的作用。切实将尊重人、信任人、关心人、激励人落实在学校工作的方方面面。学校的领导者应建立人性化的组织气氛以降低冲突的发生。具体做法有：经常与各处室来个午餐约谈、到各处室及教室走动、多参与教师们非正式组织的活动等。

4.减轻教师的工作压力

正如前文所分析的那样，“邮件门”事件产生的一个潜在因素是现代职业人过大的工作压力。过度的压力使得人心浮气躁，应激不当，容易爆发剧烈的人际冲突。众所周知，作为一种可能是受到最严格监督的职业，中小学教师在今天感受到的压力之大前所未有。据《中国青年报》（2004年11月2日）报道，在某省举行的大量样本调查表明，约有58%的教师表示自己感到压力过大，经常出现焦虑情绪、强迫症状等心理健康问题。调查发现，30%的教师会因焦虑或情绪低落而上课没精神；18%的教师承认会因为自己心中烦恼而迁怒于他人，还有14%的教师会因为上课气氛达不到自己的要求而情绪失控、朝别人发火，给教学工作和学生的健康成长带来了不小的负面影响。因此，学校应采取各种措施，减轻教师的工作负担，创造良好的学校心理环境。比如，学校可以于课间或用餐时间播放轻音乐，开展一些联谊活动；合理运用评价和惩处机制，给教师更多的工作灵活度和教学自主权，减少学校内部名目繁多的检查和评比活动等。

5.灵活运用不同的冲突处理方式

“邮件门”事件表明，一味运用强硬方式来处理人际冲突，结果可能会适得其反。学校管理者要视不同情境及时机，灵活运用不同的冲突处理方式，才有可能达到不错的效果。常见的冲突管理方法包括回避、平滑、强迫、妥协与合作。比如，在面对突发性冲突时，学校领导可以采用平滑方式来进行冲突管理。所谓平滑是指在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方的共同利益。这一方式能有效降低当前冲突的紧张程度，具有控制局面临时性的效果。在冲突双方都有解决问题的意愿时，学校领导者可以采用合作的冲突管理方式，共同了解冲突的内在原因，分享双方的信息，共同寻求对双方都有利的方案。合作式的冲突管理方式有助于促进使相关人员公开面对冲突，通过讨论和协商，寻求各种解决冲突的有效途径，彻底化解人际冲突。

（作者单位：杭州师范学院教育科学学院）