［摘要］科学合理、有效的大客户管理所带来的回报十分显著，而且这种回报不仅仅是金钱方面的。它能够为企业提供竞争优势，它是树立更高客户忠诚度的关键，也是企业获得良好效益的手段。它能够将竞争降到最低程度，能够帮助企业正确地投入时间、金钱及资源。当可持续竞争优势越来越难获得的时候，以客户为中心的供电企业整合也就是一种竞争优势。

［关键词］供电企业 大客户 管理 标准

由于电力供应实行发电、供电分家，电力行业分为两家，根据国家的相关政策，发电企业可以根据客户要求对大客户进行直接供电，并且能提供可能低于供电企业的到户电价价格。大客户的选择有了很大变化。因此，在很大程度上，大客户管理就是对公司未来发展的管理。供电企业要拓展客户关系、为客户创造价值，特别是用电大客户关系管理对公司的发展起促进作用。

一:客户关系管理：大客户关系分析。

什么是大客户？客户关系管理的含义是什么？客户关系管理是一互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化，具体的步骤：（1）衡量所有职能部门的投入（如营销、销售及服务成本）和产出（如收入、利润和价值）；（2）不断获取和更新顾客关系生命周期内有关顾客需求、动机和行为的知识；（3）应用顾客知识不断地改善业绩；（4）有效地整合营销、销售和服务等活动，以实现统一的目标；（5）采用合适的系统，来支持对顾客知识的获取、共享以及对客户关系管理有效性的评估；（6）根据顾客需求变化，不断调整营销、销售和服务等投入，以实现利润最大化的目标。这条因果链则为：“投入引发顾客动机，而后引致顾客行为，最后形成产出”。对于大客户关系管理的目的就是：（1）构建与特定顾客之间长期的、有利可图（具有赢利性）的关系；（2）在每一个接触点拉近与顾客之间的距离，增加互动接触的价值；（3）最大化本公司的“顾客荷包份额：（share of customerwallet）。对顾客信息的有效掌握和利用，而要达到这一点，必须采用先进的数据库和决策支持工具，来有效地收集分析顾客数据，将顾客数据转化成顾客知识，以更好地理解和监控顾客行为。大客户关系管理的核心思想：（1）首先，大客户关系管于是是一种企业新的经营理念，即企业真正经营的是“顾客”而不是过去认为的“产品”。这种经营理念的转变主要是因为企业营销哲学由“生产观念、产品观念”。以市场为经营导向的企业，必须树立起经营中心为“顾客”，才真正意义上成为市场导向型企业。（2）在“经营顾客”理念指导下，企业的行为方式，由“大众化营销”到“一对一营销”。通过高效双向的顾客信息系统，企业能更好的理解顾客的需求和偏好，随着信息系统的能力上升，甚至企业可以依据每个个体顾客需求来提供定制化的产品和服务。（3）在“经营顾客”理念指导下，企业的组织职能必须进行转变。在组织结构上，改变原来以职能为标准进行的架构，转为以客户群为标准组建跨职能服务组织。（4）在“经营顾客”理念指导下，企业经营追求的目标发生转移：由过去关注“一次交易的达成”转向“与顾客长久关系的构建”。在总结的诸多学者对客户关系管理的定义中，几乎所有的定义都提到“最大程度地发展顾客与本企业的良好关系，实现顾客价值的最大化”。上述很多定义中强调了“顾客价值最大化”，事实上，顾客价值最大化与企业收益最大化是一对矛盾统一体。虽然客户关系管理的基础思想是一致的，但在不同的行业有不同的侧重点，具有不同的需求和运作方式。但是对供电企业来说，提供的产品非常单一，而且这是人们生活的必需品，客户基本上没有选择的余地，则会更侧重于客户服务。因此，供电企业客户关系管理指供电企业为和电力客户建立良好的关系而进行的一系列交互活动，它的主要目标是提高客户满意程度，并提高供电企业的效益。

二、大客户供电行业的标准分析。

在供电行业大客户关系管于理中，大客户管理应该是完全动态的。大与小客户两者之间是辨证关系。如果中小客户能够随着公司成长可能成为大客户。因此，在快速变化的市场上，一线服务人员的工作就是挑选优胜者，发现潜在的优质客户资源给予支持，与其共同发展。

1、大客户信息系统平台设立。大客户是企业为自己的未来正确地投入时间、金钱及资源的客户。大客户管理的核心是建立关系，而这需要时间。为此，大客户管理根本不应被视为一项销售计划，而应被看作是一项与企业整体有关的计划。企业中的每个人都要理解为什么大客户管理如此重要，以及他们如何能最好地服务于这些客户。大客户管理离不开两点：一是拓展客户关系以增进了解；二是根据这种了解调整企业流程以获取竞争优势。供电企业建立客户关系管理系统的目的是建立一个统一的客户信息系统平台，为客户提供一个综合统一的企业界面，采用先进的数据仓库技术和数据挖掘工具等决策分析技术，发现潜在的客户信息和市场预测，为客户提供个性化的、附加值高的服务，并且专门针对客户业务建立一个业务管理支持系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化，对客户从业扩申请报装到用电、缴纳电费和故障排除等特定要求提供方便快捷的规范化服务，同时提供个性化的、优质的服务，从而尽最大努力满足客户的需求，提高客户的忠诚度、满意度，为企业带来更大的竞争优势和利润。这与大客户管理的目标非常相似。大客户管理强调以共同利益为目标和客户结成伙伴关系。这种伙伴关系的构建须遵循三个黄金规则：着眼于长期；寻求双赢方案；信任比金钱更重要。归根结底，大客户管理不是你为客户去做事情，而是你和客户一起做事情。一言以蔽之，大客户管理就是要建立长久维持的良好的客户关系，因为这种关系是供电企业最有价值的财产。这份财产会在将来为供电企业、也为用电大客户带来源源不断的利益。

2．大客户服务团队设立 。在技能上，供电企业大客户管理要掌握的技能与能力惊人地广泛：除了具备销售人员的基本能力如了解市场、了解客户、处理人际关系、陈述与谈判、熟悉供电技术、自我组织与时间管理、独立的自我激励等之外，还必须能够进行战略策划、管理变革与创新、做好项目管理、精确分析和监控、积极帮助客户等。没有一个人可以全知全能，为此，供电企业可以建立专门的大客户服务团队，团队成员彼此互补，互相促进，具备跨职能部门的执行能力，同大客户之间建立方便和有效的联系，确保为大客户提供及时而周到的服务。

3．关键的服务流程和支持系统设立。在系统和程序上，企业营销人员和信息技术人员将全力支持大客户服务团队。对供电企业而言，要实施“全面”的大客户管理需要关键的服务流程和支持系统，特别是对大客户供电时间的设计、以及对灵活性的要求可以 “定制”一些特殊服务。供电企业应运用客户关系管理系统，严格的服务流程，明确相关的部门和人员的职责，提供部门间客户信息的实时分享，以保障部门间的工作衔接，搭建良好的交流平台。为客户反馈提供多种渠道，促进企业与客户持续的双向沟通。

4．“首问负责制“设立。在制度规范上，供电企业可推行“首问负责制”，解决前后台的脱节现象，供电企业也推行“首问负责制”。企业与客户之间的关系，是由企业所属的各个部门和人员，通过不同的事件与方式，在不同的时间、地点与客户的不同部门和人员的接触来形成、发展和维护的，是它涉及具体又复杂的关系。在供电企业里，客户服务并不只是某一个部门的事，它是一种组织承诺，而且，客户正是通过每一次的接触在验证着企业的这种承诺。

三、大客户驱动型的织组构建。

如果实施大客户管理的目的是建立一个以客户为中心的企业，打破部门观念，根据客户的满意程度来衡量业绩，按照大客户的需要来进行企业决策，那么企业还必须实行组织上的转变，让每个部门及每个员工集中力量向同一方向前进。

1、组织结构的改变。这种转变的实质，是构建客户驱动型组织。电力企业传统的垂直组织结构把工作划分为职能和部门，然后再划分岗位和任务。这种组织结构对客户的需求变化不能灵敏反应，不能尽快了解客户的变化并作出应对。客户驱动型组织应当是一种水平结构，它是从客户的角度建立的，由几个核心业务流程构成，特别是安全生产、日常抢修及客户服务关键的核心业务流程。

2．资源倾斜。在资源上，企业必须把有限的企业资源向大客户倾斜，提供客户需要的各种附加利益，以使客户的购买得到预期回报，实现利益最大化。提供附加利益还可以使企业形成区别于竞争者的优势，逐步赢得客户的好感并加深信任。对企业而言，永远都不要在最重要的东西上打折扣。凡是追求可持续发展的企业，都必须郑重承诺：永远都不会在重要的大客户身上打折扣。因为对大客户服务打折扣就是对企业的未来安全打折扣.

综上所述，供电行业转变思想观念，积极发展与客户长期的互利关系，以客户为中心来经营企业，特别是大客户关系管理对公司未来的发展尤显重要。